Un client à risque n'est pas forcément un client perdu. Beaucoup de comptes « à risque » souffrent d'un décalage entre la valeur potentielle du produit et la valeur perçue — sous-utilisation, méconnaissance des fonctionnalités, besoin évolutif non adressé. En les réengageant et en démontrant la valeur, vous pouvez non seulement les sauver mais en faire des opportunités d'expansion. Voici comment.
Pourquoi un compte à risque peut devenir une opportunité d'expansion
Le risque naît souvent d'un usage partiel ou d'un besoin qui a évolué. Un client qui n'utilise qu'une fraction du produit peut soit churner (il ne voit pas la valeur), soit être prêt à étendre son usage si on lui montre l'impact. Les comptes réengagés avec succès ont un potentiel d'expansion élevé : ils connaissent déjà la marque, le produit et le contexte, et une relation renouée sur la valeur ouvre la porte à l'upsell ou au cross-sell.
Stratégies de réengagement
Réengager ne signifie pas seulement relancer : il faut apporter de la valeur immédiate.
Comprendre la cause du risque
Usage en baisse, changement de contact, budget serré, problème non résolu ? Un diagnostic rapide (données d'usage, appel découverte) permet d'adapter le message et l'offre.
Offrir une démonstration de valeur ciblée
Présentez des cas d'usage concrets et des métriques (temps gagné, erreurs évitées, revenus impactés) plutôt qu'une démo générique. Un atelier « value review » dédié au compte, avec données réelles, renforce la perception de valeur et crée un momentum pour la suite.
Identifier les besoins cachés
En discutant des objectifs actuels et des pain points, vous découvrez souvent des besoins non couverts (nouvelle équipe, nouveau process, nouvelle réglementation) qui correspondent à des modules ou packages que vous vendez. La conversation de réengagement devient alors une conversation d'expansion naturelle.
Si vous voulez voir comment identifier vos risques et opportunités, découvrez Haark.
Timing de la conversation d'expansion
Ne proposez pas d'expansion avant d'avoir stabilisé la relation et prouvé la valeur. Séquence recommandée : (1) diagnostic et résolution des points de friction, (2) démonstration de valeur et reprise d'usage, (3) alignement sur les objectifs à venir, (4) proposition d'expansion si un besoin clair émerge. Proposer trop tôt peut être perçu comme opportuniste ; trop tard, le client a peut-être déjà envisagé une alternative.
Mesurer et capitaliser
Suivez combien de comptes « à risque » sont convertis en rétention pure vs en expansion (upsell/cross-sell). Les équipes qui pilotent ce ratio améliorent à la fois le churn et le NRR. Documentez les parcours qui fonctionnent (type de risque, action, résultat) pour reproduire les bonnes pratiques.
Checklist actionnable
- Diagnostiquer la cause du risque (usage, relation, budget, problème non résolu) avant d'agir
- Proposer une démonstration de valeur ciblée (cas d'usage, métriques) plutôt qu'une démo générique
- Identifier les besoins cachés lors des conversations de réengagement (objectifs, pain points)
- Enchaîner expansion seulement après stabilisation de la relation et preuve de valeur
- Suivre le taux de conversion risque → rétention vs risque → expansion
- Documenter les parcours réussis (type de risque, action, résultat) pour les reproduire
- Aligner les objectifs CS sur la rétention et l'expansion (NRR) pour encourager cette approche
Ce que ça change concrètement
Traiter le risque client comme une opportunité d'expansion change les résultats :
- Une partie des comptes à risque devient des expansions plutôt que du churn, ce qui améliore directement le NRR.
- La relation se renforce autour de la valeur délivrée, ce qui réduit le risque de rechute et facilite les renouvellements futurs.
- Les besoins identifiés en phase de réengagement alimentent le pipeline d'expansion et améliorent la prévisibilité du revenu.
- L'équipe CS travaille avec un objectif « sauver et grandir » plutôt que « limiter les dégâts », ce qui améliore la motivation et les résultats.
Comment Haark aide
Haark vous aide à transformer le risque en opportunité d'expansion :
- Identification des comptes à risque et des opportunités d'expansion à partir de l'usage et du contexte (même vue).
- Vue valeur par compte (utilisation des fonctionnalités, écarts par rapport aux best practices) pour préparer les démonstrations de valeur ciblées.
- Suivi du statut réengagement / expansion pour prioriser les actions et mesurer le taux de conversion risque → expansion.
- Historique des actions et des résultats pour capitaliser sur les parcours qui fonctionnent.
Conclusion
Un compte à risque peut devenir une opportunité d'expansion si vous le réengagez sur la valeur, identifiez ses vrais besoins et choisissez le bon moment pour proposer plus. Cette approche améliore à la fois le churn et le NRR. Haark vous aide à identifier les comptes à risque et les opportunités d'expansion, et à suivre l'impact de vos actions sur la rétention et la croissance.
Prêt à structurer votre pilotage ?
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