Sales et Customer Success fonctionnent souvent en silos, avec des objectifs divergents. RevOps peut les aligner autour d'une vision commune du parcours client.
Pourquoi Sales et CS sont désalignés
Sales est focalisé sur la vente : objectifs de chiffre d'affaires, nombre de deals, vitesse de clôture. CS est focalisé sur la rétention : santé client, usage, satisfaction.
Résultat : Sales peut vendre à des clients mal qualifiés (churn rapide), CS hérite de comptes difficiles sans contexte.
Sans alignement, l'entreprise perd en efficacité : clients insatisfaits, turnover élevé, opportunités d'upsell manquées.
Le rôle de RevOps dans l'alignement
RevOps ne doit pas être un "support technique". Son rôle : créer une vision partagée du parcours client et aligner les équipes autour d'indicateurs communs.
RevOps structure :
• Le handoff Sales → CS : transmission d'informations clés, objectifs client, contexte du deal
• Les indicateurs partagés : métriques que Sales et CS suivent ensemble (ARR, santé, expansion)
• La gouvernance : revues régulières où Sales et CS discutent des comptes stratégiques
Structurer le handoff Sales → CS
Un handoff réussi évite que CS reparte de zéro. Voici ce qui doit être transmis :
Contexte du deal
Objectifs client : pourquoi le client a acheté, résultats attendus, KPIs de succès définis.
Champion interne : qui a porté le projet, qui sont les décideurs, qui sont les utilisateurs clés.
Points de friction : objections rencontrées, préoccupations exprimées, conditions particulières.
Engagements pris
Promesses faites pendant la vente : fonctionnalités spécifiques, intégrations, support dédié.
Échéances : dates clés, milestones, objectifs à court terme.
Profil du compte
Type de client : early adopter, conservative, price-sensitive.
Potentiel d'expansion : besoins identifiés mais non vendus, budget disponible.
Créer des indicateurs partagés
Sales et CS doivent suivre les mêmes métriques pour parler le même langage :
• ARR par compte : Sales suit pour les nouveaux deals, CS pour les expansions
• Santé client : CS suit pour la rétention, Sales pour identifier les opportunités d'upsell
• Net Revenue Retention (NRR) : indicateur global qui combine nouvelles ventes (Sales) et rétention/expansion (CS)
Ces indicateurs partagés créent une responsabilité commune : Sales ne peut plus ignorer la santé client, CS ne peut plus ignorer les opportunités d'expansion.
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Mettre en place des revues communes
Des revues régulières Sales + CS permettent d'aligner les actions :
Revue mensuelle des comptes stratégiques
Objectif : partager le contexte des comptes clés (nouveaux deals, risques de churn, opportunités d'expansion).
Format : 30 min, présentation de 3-5 comptes, discussion des actions à prendre.
Revue trimestrielle des indicateurs
Objectif : analyser les performances globales (NRR, churn, expansion, temps de vente).
Format : 1h, analyse des tendances, ajustements de stratégie.
Revue des handoffs
Objectif : améliorer la transmission d'informations Sales → CS.
Format : 15 min, feedback sur les handoffs récents, ajustements du processus.
Automatiser la transmission d'informations
Le handoff manuel (email, Slack) est source d'erreurs et d'oubli. Automatisez :
• Transmission automatique du contexte deal lors de la clôture
• Création automatique du compte client avec toutes les informations
• Alertes automatiques pour CS quand un nouveau client est onboarded
• Dashboard partagé où Sales et CS voient les mêmes données
Erreurs fréquentes à éviter
RevOps isolé : RevOps doit être au cœur des équipes Sales et CS, pas dans un silo séparé.
Indicateurs divergents : éviter que Sales suive "nombre de deals" pendant que CS suit "satisfaction client". Créez des indicateurs qui les concernent tous les deux.
Handoff informel : ne pas compter sur la mémoire des commerciaux pour transmettre le contexte. Structurez le processus.
Revues sans actions : des revues qui ne génèrent pas d'actions concrètes = perte de temps. Chaque revue doit produire un plan d'action.
Exemple concret : GrowthCo
GrowthCo, scale-up SaaS, avait des équipes Sales et CS complètement désalignées. Sales vendait sans penser à la rétention, CS héritait de clients mal qualifiés.
Ils ont créé une fonction RevOps qui a :
• Structuré le handoff : formulaire standardisé avec contexte deal, objectifs client, engagements
• Créé des indicateurs partagés : ARR, santé client, NRR suivis par Sales et CS
• Mis en place des revues mensuelles : 30 min/mois, présentation des comptes clés, actions décidées
• Automatisé la transmission : intégration CRM → plateforme CS, alertes automatiques, dashboard partagé
Résultat : NRR passé de 95% à 115% en 12 mois, churn réduit de 12% à 6%, temps d'onboarding réduit de 3 semaines à 1 semaine (grâce au contexte transmis).
Checklist actionnable
- Structurer le handoff Sales → CS : contexte deal, objectifs client, engagements pris
- Créer des indicateurs partagés (ARR, santé client, NRR) suivis par Sales et CS
- Mettre en place des revues régulières (mensuelles pour comptes stratégiques, trimestrielles pour indicateurs)
- Automatiser la transmission d'informations (handoff automatique, dashboard partagé)
- Impliquer RevOps dans les deux équipes (pas de silo séparé)
- Chaque revue doit générer des actions concrètes (pas de discussion sans suite)
- Former Sales sur la rétention et CS sur les opportunités d'expansion
Conclusion
Alignement Sales et Customer Success nécessite une vision partagée et des processus structurés. RevOps joue un rôle clé en créant ces ponts. Haark centralise les données Sales et CS pour créer une vision unifiée du parcours client et faciliter l'alignement des équipes.
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