Le commercial terrain revient d’une visite chez un hôtel et note qu’il prépare l’ouverture d’un restaurant. Le lendemain, le sédentaire prend la commande habituelle de l’hôtel sans rien savoir de ce projet. La semaine suivante, l’ADV refuse un délai de règlement demandé par ce même client, sans savoir qu’une grosse commande d’ouverture se prépare. Trois personnes, trois informations, aucune vue commune.
Dans la plupart des entreprises de négoce, les commerciaux terrain, les sédentaires et l’ADV travaillent avec sérieux. Mais chacun voit le client par sa propre fenêtre. Travailler sur la même liste de clients change beaucoup de choses.
Chacun voit une partie du client
| Fonction | Ce qu’elle voit | Ce qu’elle voit moins |
|---|---|---|
| Commercial terrain | Le gérant, l’établissement, les projets, la concurrence locale | Le détail des commandes de la semaine |
| Commercial sédentaire | Les commandes, les ruptures, les remarques au téléphone | Les projets et la relation avec le décideur |
| ADV | Les livraisons, les litiges, les avoirs | Le contexte commercial |
| Comptabilité | Les règlements, les retards, l’encours | Les enjeux commerciaux du compte |
Aucune de ces vues n’est fausse. Mais aucune ne suffit pour décider seule de ce qu’il faut faire avec un client.
Ce que coûte le travail en silos
Des clients qui reçoivent des messages contradictoires
Le commercial promet un geste, l’ADV applique les conditions standard, la comptabilité relance un retard le même jour. Le client a l’impression de parler à trois entreprises différentes.
Des signaux qui ne circulent pas
Le sédentaire remarque que le client ne prend plus ses produits d’entretien. Il ne le dit à personne, parce qu’il n’y a pas d’endroit où le dire. Le commercial terrain l’apprendra trois mois plus tard, en visite.
Des doublons et des oublis
Deux personnes appellent le même client la même semaine, pendant qu’un autre client en baisse n’est appelé par personne.
Une liste commune, chaque semaine
La solution n’est pas une réunion de plus. C’est une liste partagée des clients à traiter, avec pour chacun :
- ce qui a changé (fréquence, famille disparue, panier, règlement) ;
- l’enjeu, en chiffre d’affaires sur une période comparable ;
- la personne responsable de l’action ;
- l’action prévue et sa date ;
- le résultat, une fois l’action faite.
Cette liste est la même pour tout le monde. Le terrain y voit les clients qu’il doit visiter, les sédentaires ceux qu’ils doivent appeler, l’ADV et la comptabilité les comptes où un sujet est en cours.
Qui fait quoi
| Situation | Qui agit en premier | Qui est informé |
|---|---|---|
| Gros client dont une famille disparaît | Commercial terrain, en visite | Sédentaire, pour suivre les commandes |
| Petit client dont la fréquence ralentit | Sédentaire, par téléphone | Commercial terrain, si le client le demande |
| Client qui paie en retard | Comptabilité ou ADV | Commercial du compte, avant toute nouvelle offre |
| Client qui ouvre un établissement | Commercial terrain | Sédentaire et ADV, pour l’ouverture de compte |
Ces règles ne sont qu’un exemple. L’important est qu’elles soient écrites et connues de tous.
Bien identifier les clients et leurs établissements
Une liste commune suppose de parler du même client. Un groupe de restaurants peut avoir plusieurs comptes dans l’ERP, un par établissement. Le numéro SIREN identifie l’entreprise et ne change pas ; chaque établissement a son propre SIRET. Rattacher les comptes au bon SIREN évite que le terrain parle du groupe pendant que le sédentaire parle d’un seul restaurant.
Ces identifiants sont expliqués par la DGFiP sur sa page consacrée aux numéros d’identification.
Un rythme simple
Le lundi
La liste de la semaine est prête. Chacun voit les clients qui le concernent.
Pendant la semaine
Chaque action est notée sur la fiche du client, en une ou deux phrases. Une information importante entendue au téléphone ou en visite est notée de la même façon.
Le vendredi
Un point de quinze minutes entre le responsable, un représentant du terrain et un des sédentaires : ce qui a été fait, ce qui reste, ce qui a été appris.
Un exemple sur un trimestre
Reprenons l’hôtel du début, avec une liste commune en place.
Semaine 1
Le commercial terrain note le projet de restaurant sur la fiche du client. La ligne apparaît dans la liste de la semaine : « ouverture prévue au printemps, préparer une offre ». Le sédentaire et l’ADV la voient.
Semaine 3
Le client demande un délai de règlement plus long. L’ADV voit le projet en cours et en parle au commercial avant de répondre. Ensemble, ils proposent un délai adapté pour la commande d’ouverture uniquement, dans le respect des plafonds légaux, plutôt qu’un refus sec ou une concession générale.
Semaine 8
Le sédentaire remarque que l’hôtel ne prend plus ses produits d’accueil. Il le note. Le commercial terrain aborde le sujet lors de sa visite suivante, avec les références concernées sous les yeux.
Semaine 12
La commande d’ouverture est passée. Le compte du restaurant est créé et rattaché au même SIREN que l’hôtel, ce qui permet de suivre le groupe dans son ensemble.
Rien de tout cela ne demande un outil sophistiqué. Il faut surtout une liste partagée, et l’habitude de la tenir.
Un enjeu aussi pour les équipes
Le commerce de gros recrute beaucoup. La CGF fait état de près de 64 000 projets de recrutement dans la branche, qui compte plus de 400 000 salariés. Une liste commune et des règles écrites aident les nouveaux arrivants à comprendre rapidement qui fait quoi, et réduisent la dépendance à quelques personnes qui « savent tout ».
Ces chiffres sont publiés dans le panorama de l’emploi de la branche par la CGF.
Les erreurs à éviter
- Créer une liste commune que personne ne met à jour.
- Faire de la liste un outil de contrôle des commerciaux plutôt qu’un outil d’aide.
- Oublier l’ADV et la comptabilité, qui détiennent une partie de l’information.
- Multiplier les champs à remplir : une phrase par action suffit.
En résumé
Pourquoi le terrain et les sédentaires travaillent-ils souvent séparément ?
Parce que leurs outils et leurs rythmes sont différents, et qu’il n’existe pas toujours d’endroit commun pour partager ce qu’ils savent des clients.
Faut-il fusionner les équipes ?
Non. Il suffit qu’elles travaillent sur la même liste, avec des règles claires sur qui agit.
Par où commencer ?
Par une liste hebdomadaire de dix à vingt clients, partagée entre terrain, sédentaires et ADV, avec un responsable par client.
Haark donne à toute l’équipe une vue du portefeuille à partir des achats réels : comptes en recul, changements de rythme, références non renouvelées. Terrain, sédentaires et ADV partent ainsi des mêmes informations pour décider qui appeler.
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